Fallstudie

Durch professionelles Partnermanagement zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und niedrigen Absetzungsquoten der Kostenträger

Kunde

amerikanischer Weltkonzern
S&P 100, NYSE US 100 et al. | >30 Mrd. USD

Branche

Medizintechnik, Hilfsmittel, Diabetes

Ausgangsituation
unseres Kunden

Durch das stark wachsende Geschäft mit Insulinpumpen und kontinuierlichen Glukosemesssystemen (CGM) konnte unser Kunde sich nicht auf das Management seiner externen Dienstleister konzentrieren. Er verlor mit der Zeit den Überblick und war dadurch nicht mehr in der Lage, die einzelnen Partner ergebnisoptimal zu steuern. Margenverlust und sinkende Kundenzufriedenheit (-11%-Punkte NPS) waren das Ergebnis.

Dies äußerte ich u.a. durch:

  • Fehlendes Verständnis der Stärken und Schwächen aktueller Partner
  • Mangelnde Übersicht über vereinbarte KPI’s mit den Partnern
  • Fehlende Abstimmungsstrukturen mit den Partnern
  • Ausbleibende Steuerung der Partner
  • Schlechter werdende Ergebnisqualität der Dienstleistungspartner
  • Margenverlust durch Disputes und Absetzungen durch die Kostenträger
  • Sinkende Kundenzufriedenheit (NPS -11%-Punkte in 6 Monaten)

Unser gemeinsamer
Lösungsansatz

Eine klare Partnermanagement-Strategie und deren Umsetzung inkl. der (Nach- & Neu-)Verhandlung sämtlicher bestehender Dienstleistungsverträge ermöglichte unserem Kunden einen Neuanfang.

Im Detail haben wir das folgendermaßen umgesetzt:

  • Erstellung einer Übersicht über alle aktuellen vertraglichen Vereinbarungen mit externen Dienstleistern
  • Erarbeitung eines umfassenden Partnermanagementkonzeptes inkl. Reporting, Controlling, KPI-Management, regelmäßigen Abstimmungsrunden u.ä.
  • Nach- und teilweise Neuverhandlungen der Verträge
  • Umsetzung des Konzeptes inkl. Schaffen notwendiger Strukturen und Prozesse

Das Ergebnis für
unseren Kunden

Durch das Projekt konnte ein Neuanfang mit allen externen Dienstleistern erreicht werden. Ergebnis daraus waren sowohl eine deutlich gestiegene Kundenzufriedenheit (+17%-Punkte NPS) als auch signifikant gesenkte Absetzungsquoten der Kostenträger (von >8% auf <3%). Zusätzlich sind die Prozess- und Outputqualitäten bei allen externen Dienstleistern stark gestiegen.

Das Ergebnis setzte sich aus folgenden Teilergebnissen zusammen:

  • Deutliche gestiegene Prozess- und Outputqualitäten bei den externen Dienstleistern
  • Signifikant gesenkte Absetzungsquoten durch Kostenträger (von >8% auf <3% nach einem Jahr)
  • Signifikant gesteigerte Kundenzufriedenheit in Hotline und Customer Service (+17% Punkte NPS nach einem Jahr)
  • Gesteigerte Proaktivität bei Dienstleistern bzgl. Innovationen und Verbesserungsvorschlägen
  • Rapide gestiegene Verlässlichkeit und Planbarkeit von Partnerergebnissen